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如何區(qū)分指標(biāo)中的顧客角度和內(nèi)部流程角度

每次看到這幾個顧客啥啥啥的，不知道咋分

平衡計(jì)分卡的企業(yè)業(yè)績衡量 2024-04-23 11:17:42

問題來源：

希岸公司是一家酒店服務(wù)企業(yè)，2023年決定采用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績效管理。從顧客角度考慮，其平衡計(jì)分卡的內(nèi)容包括（　?。?/div>

A、接待顧客的時間和次數(shù)

B、顧客新加入會員比率

C、顧客需求解決率

D、顧客需求反應(yīng)時間

正確答案：B,C

答案分析：本題考查的是平衡計(jì)分卡的企業(yè)業(yè)績衡量。選項(xiàng)B、C屬于顧客角度指標(biāo)，選項(xiàng)B、C正確。選項(xiàng)A、D屬于內(nèi)部流程角度指標(biāo)。

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王老師

2024-04-23 16:46:05 899人瀏覽

尊敬的學(xué)員，您好：

主要看與企業(yè)內(nèi)部相關(guān)，還是與企業(yè)外部相關(guān)。

往往企業(yè)內(nèi)部的因素導(dǎo)致的屬于內(nèi)部流程角度，而企業(yè)外部的才是顧客角度。

比如本題中的A選項(xiàng)，這里的時間和次數(shù)側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營流程，企業(yè)運(yùn)營效率高，那么接待顧客的時間就可以縮短，進(jìn)而提升接待的顧客數(shù)量，所以屬于內(nèi)部流程角度的內(nèi)容。

D選項(xiàng)也是如此，如果運(yùn)營效率高，那么對于顧客的訴求就可以迅速做出反應(yīng)，提高反應(yīng)速度，所以也屬于內(nèi)部流程角度。

而B和C則是顧客對于企業(yè)所作出的反應(yīng)，B選項(xiàng)加入會員比率高，說明顧客認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，所以屬于顧客角度。C選項(xiàng)顧客需求解決率高的前提就是顧客認(rèn)可企業(yè)的解決方式，只有顧客認(rèn)可了才能算是解決，所以這也是顧客角度。

每天努力，就會看到不一樣的自己，加油！

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