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　　各人身保險(xiǎn)公司：

　　為貫徹落實(shí)《人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性管理暫行辦法》(以下簡稱《暫行辦法》)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，2014年5月至7月底，中國保監(jiān)會(huì)組織各保監(jiān)局開展了客戶信息真實(shí)性專項(xiàng)檢查，檢查對(duì)象覆蓋經(jīng)營一年期以上個(gè)人人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的全部63家人身保險(xiǎn)公司。現(xiàn)將現(xiàn)場(chǎng)檢查情況通報(bào)如下：

　　一、檢查的總體情況

　　本次檢查共抽查161.48萬件保單，客戶信息不真實(shí)的保單占比4.02%。其中，客戶信息缺失保單占比3.2%，客戶信息虛假保單占比0.82%。63家被檢查公司中，抽查保單數(shù)量在10000件以上的有29家，1000-10000件的有20家，100-1000件的有13家，100件以內(nèi)的有1家。

　　從渠道看，銀保渠道問題突出，客戶信息不真實(shí)的保單比例是其他渠道的8-9倍。抽查銀保渠道保單93.6萬件，其中客戶信息不真實(shí)的保單6.02萬件，占比6.43%(信息缺失占比5.25%，信息虛假占比1.18%);抽查個(gè)險(xiǎn)渠道保單55.39萬件，客戶信息不真實(shí)保單0.39萬件，占比0.7%(信息缺失占比0.31%，信息虛假占比0.39%);抽查其他渠道保單12.49萬件，客戶信息不真實(shí)保單0.1萬件，占比0.8%(信息缺失占比0.74%，信息虛假占比0.05%)。

　　從公司看，13家公司客戶信息不真實(shí)的保單比例超過5%，分別是信泰21.41%、正德17.14%、安邦14.2%、信誠9.03%、中美聯(lián)泰大都會(huì)8.63%、農(nóng)銀7.98%、工銀安盛6.68%、吉祥6.03%、生命5.82%、天安5.78%、陽光5.69%、國華5.34%、泰康5.28%。除信誠和中美聯(lián)泰大都會(huì)之外，其余11家公司的問題保單都集中在銀保渠道，表現(xiàn)為：地址不完整或缺失，電話虛假或缺失、系統(tǒng)內(nèi)投保人身份證號(hào)碼與投保時(shí)留存的身份證復(fù)印件號(hào)碼不一致、未留存被保險(xiǎn)人身份證號(hào)碼、系統(tǒng)記錄的電話和地址與投保單上信息不一致，等等。信誠人壽個(gè)險(xiǎn)渠道保單未記錄被保險(xiǎn)人證件號(hào)碼、聯(lián)系地址不完整。中美聯(lián)泰大都會(huì)電銷渠道保單的聯(lián)系地址不準(zhǔn)確。

　　二、檢查發(fā)現(xiàn)的主要問題

　　(一)制度機(jī)制有待完善。

　　一是制度建設(shè)滯后。工銀安盛、恒安標(biāo)準(zhǔn)、光大永明分別于2014年3月、5月、8月才制定客戶信息真實(shí)性制度，檢查組進(jìn)駐光大永明天津分公司時(shí)，其主要負(fù)責(zé)人尚不了解監(jiān)管部門出臺(tái)的相關(guān)文件。二是現(xiàn)有制度不系統(tǒng)。相關(guān)規(guī)定分散在多個(gè)制度文件中，各渠道業(yè)務(wù)的要求內(nèi)容不一致，未明確組織協(xié)調(diào)部門與各相關(guān)部門間的工作流程。三是制度內(nèi)容不夠細(xì)化。照搬照抄監(jiān)管制度，缺少必要環(huán)節(jié)的操作流程和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，如客戶信息一致性核對(duì)、真實(shí)性核對(duì)等環(huán)節(jié)操作規(guī)則不明確，核對(duì)的具體抽查頻度及抽查比例未確定。正德人壽下發(fā)的客戶信息真實(shí)性管理制度內(nèi)容與《暫行辦法》完全一致，未結(jié)合公司實(shí)際情況細(xì)化監(jiān)管要求，未明確具體措施以及各部門、各崗位在客戶信息真實(shí)性管理中所應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。四是制度建設(shè)不全面。工銀安盛河南分公司、國華人壽河南分公司、國泰人壽福建分公司等未制定具體的投保單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶信息一致性核對(duì)制度，以及具體的客戶信息真實(shí)性核對(duì)制度。五是考核懲戒機(jī)制不健全。昆侖健康北京分公司、前海人壽廣東分公司等未將客戶真實(shí)性納入對(duì)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員和公司其他從業(yè)人員的考核體系，未明確客戶信息真實(shí)性管理工作的責(zé)任追究和監(jiān)督考核部門，華夏人壽安徽分公司等未將一致性核對(duì)、真實(shí)性核對(duì)等環(huán)節(jié)管理納入考核體系，無懲戒措施。

　　(二)系統(tǒng)控制功能有待加強(qiáng)。

　　一是信息完整性控制存在不足。中國人壽、平安人壽、泰康人壽、太平人壽、生命人壽、國華人壽等多家公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀保通系統(tǒng)對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人姓名為單個(gè)字、通訊地址填寫不完整等邏輯錯(cuò)誤無控制措施，民生人壽、華泰人壽等多家公司對(duì)投保人除身份證之外的其他證件號(hào)碼完整性無校驗(yàn)，與安邦人壽合作的農(nóng)業(yè)銀行吉林大東支行、郵儲(chǔ)銀行吉林龍?zhí)吨械你y保(郵)通系統(tǒng)對(duì)非11位數(shù)字的投保人手機(jī)號(hào)碼能自動(dòng)核保通過，人保壽安徽分公司在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中未將投保人、被保險(xiǎn)人聯(lián)系地址作為必錄項(xiàng)進(jìn)行控制。二是邏輯準(zhǔn)確性控制不夠嚴(yán)密。中國人壽、太平洋人壽、新華人壽、人保壽險(xiǎn)、吉祥人壽等多家公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀保通系統(tǒng)在姓名、證件、電話號(hào)碼、地址、親子關(guān)系等項(xiàng)目的校驗(yàn)上還存在邏輯不嚴(yán)密的情況，如不能校驗(yàn)性別與投保人關(guān)系之間、地址和郵政編碼之間的邏輯搭配。三是可疑信息校驗(yàn)功能不全。如系統(tǒng)對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人聯(lián)系電話項(xiàng)下輸入錄單工號(hào)對(duì)應(yīng)營銷員以外的營銷員電話時(shí)不做預(yù)警，部分銀保通系統(tǒng)對(duì)不同投保單填寫同一聯(lián)系電話號(hào)碼不做可疑信息提示。

　　(三)對(duì)銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)管控不到位。

　　一是合作協(xié)議約定不全。合作協(xié)議未全面明確雙方在客戶信息的收集、記錄、管理和使用等方面的義務(wù)和責(zé)任，未規(guī)定銀行限期補(bǔ)充更正客戶信息和補(bǔ)充更正前不予支付手續(xù)費(fèi)等相關(guān)內(nèi)容。二是客戶信息不完整不真實(shí)仍支付手續(xù)費(fèi)。實(shí)務(wù)中，大部分公司均存在這一問題，即便發(fā)現(xiàn)代理銀行存在客戶信息不完整、不真實(shí)，仍繼續(xù)向合作銀行支付手續(xù)費(fèi)。三是個(gè)別公司未正式致函銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，要求其配合開展歷史保單客戶信息清查和補(bǔ)充更正工作。涉及信誠人壽福建分公司、華夏人壽湖南分公司、中英人壽湖南分公司、民生人壽湖北分公司等。

　　(四)銷售實(shí)名制未嚴(yán)格落實(shí)。

　　一是保單和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)未能真實(shí)、完整地記錄保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的姓名、工號(hào)及銀郵網(wǎng)點(diǎn)名稱。該問題在銀保渠道尤為普遍，有些只記錄銀郵網(wǎng)點(diǎn)和柜員代碼，無法顯示網(wǎng)點(diǎn)名稱和柜員姓名，有些只記錄銀行網(wǎng)點(diǎn)信息，無銷售人員姓名和工號(hào)。原因是部分代理銀行未向保險(xiǎn)公司提供銷售從業(yè)人員的姓名、工號(hào)，或者部分代理銀行不積極配合保險(xiǎn)公司進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)改造，導(dǎo)致銀保通系統(tǒng)仍不能記錄銷售人員姓名、工號(hào)。二是存在“掛單”現(xiàn)象。多名銷售人員共用一個(gè)代碼進(jìn)入銀保通系統(tǒng)操作，保單記錄的銷售人員與實(shí)際銷售人員不一致。陽光人壽江西分公司、中英人壽衡陽營銷服務(wù)部等機(jī)構(gòu)還存在個(gè)別個(gè)險(xiǎn)營銷員“掛單”的情況。

　　(五)定期核查管控不嚴(yán)格。

　　一是定期核查制度不健全。中國人壽、中美聯(lián)泰大都會(huì)等多家公司對(duì)客戶信息一致性、真實(shí)性定期核查的抽樣規(guī)則、抽取比例和頻次、信息不真實(shí)處理以及檔案管理等方面未做明確規(guī)定。信泰人壽、正德人壽未要求省級(jí)分公司定期核查。二是未開展定期核查工作。中新大東方未規(guī)定投保單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)一致性核對(duì)工作的首次開始時(shí)間，致使分公司截至現(xiàn)場(chǎng)檢查日仍未開展系統(tǒng)的抽查核對(duì)工作。人保壽險(xiǎn)江西分公司、百年人壽大連分公司、中荷人壽大連分公司等截至檢查日尚未開展客戶信息真實(shí)性核對(duì)的抽檢工作。三是定期核查不認(rèn)真。一些公司抽樣比例過低，如天安人壽山東分公司抽查件數(shù)僅為同期新單業(yè)務(wù)的0.92%，中新大東方重慶分公司抽查件數(shù)不足2%。一些公司存在核查整改不全面，變更結(jié)果不準(zhǔn)確等問題。

　　(六)客戶回訪管理工作有待改進(jìn)。

　　一是回訪時(shí)對(duì)客戶身份確認(rèn)流于形式。華匯人壽遼寧分公司未通過向受訪人詢問身份信息、保單信息等方式確認(rèn)投保人身份。 二是獲取客戶回訪電話方式簡單。中宏人壽客服中心電話回訪發(fā)現(xiàn)客戶聯(lián)系電話不正確，則直接聯(lián)系保單營銷員，由營銷員提供客戶回訪電話號(hào)碼以完成回訪，未要求客戶填寫信息變更書面資料。三是書面回訪問卷內(nèi)容不完整。中美聯(lián)泰大都會(huì)寧波分公司書面回訪未對(duì)投保人身份信息進(jìn)行驗(yàn)證，《新契約書面回訪問卷》無客戶聯(lián)系信息填寫或確認(rèn)內(nèi)容。四是回訪的基礎(chǔ)管理滯后。個(gè)別公司對(duì)回訪件的底數(shù)不清，回訪能力無法滿足業(yè)務(wù)增長的需要。國華人壽山西分公司在2013年11月4日至2014年6月30日期間承保10195件保單，但列入回訪清單的只有8521件，兩者相差1674件，總公司無法說明差異原因，且截至2014年7月24日，山西分公司回訪清單中尚有27.6%的新單未回訪。安邦人壽黑龍江分公司截至現(xiàn)場(chǎng)檢查日尚有9613件保單未完成回訪。

　　(七)其他問題。

　　一是投保單未增加相關(guān)提示內(nèi)容。信泰人壽、中韓人壽等公司的個(gè)險(xiǎn)、銀保渠道投保單中“投保須知”未增加客戶信息項(xiàng)目和有關(guān)要求的條款文字，也未增加客戶不提供真實(shí)、完整客戶信息可能帶來的后果的條款文字。陽光人壽吉林分公司等公司新版投保單未修改到位，舊版投保單仍在使用。泰康人壽截至現(xiàn)場(chǎng)檢查日仍未按《暫行辦法》要求修改投保單。二是保全環(huán)節(jié)隨意變更客戶信息。農(nóng)銀人壽寧波分公司銀?？蛻艚?jīng)理通過電話或口頭形式告知公司，即可進(jìn)行客戶信息保全變更，無需客戶填寫《保險(xiǎn)合同申請(qǐng)變更書》，也未就變更事項(xiàng)與客戶進(jìn)行確認(rèn)，存在業(yè)務(wù)人員擅自變更客戶信息的情況。

　　三、整改要求

　　(一)嚴(yán)肅認(rèn)真整改。各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)高度重視客戶信息真實(shí)性管理工作，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，深入剖析制度缺陷和深層次原因，制定整改計(jì)劃，明確整改責(zé)任人，確保整改落實(shí)到位。對(duì)于整改工作走過場(chǎng)、敷衍了事的公司，我會(huì)將酌情考慮將其納入2015年現(xiàn)場(chǎng)檢查重點(diǎn)對(duì)象。

　　(二)強(qiáng)化源頭管控。各人身保險(xiǎn)公司總公司應(yīng)進(jìn)一步完善制度建設(shè)和系統(tǒng)建設(shè)，修訂業(yè)務(wù)操作規(guī)程，統(tǒng)一客戶回訪執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)銷售行為實(shí)名制，加強(qiáng)與銀行總行的溝通協(xié)調(diào)，在“總對(duì)總”層面建立健全客戶信息真實(shí)性工作機(jī)制，同時(shí)加大對(duì)分支機(jī)構(gòu)落實(shí)《暫行辦法》的督導(dǎo)力度。

　　(三)提交整改報(bào)告。各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)照檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，逐一整改，并形成整改報(bào)告，于2015年4月30日前以公司正式發(fā)文形式，通過保監(jiān)會(huì)電子文件傳輸系統(tǒng)報(bào)送至中國保監(jiān)會(huì)。

　　附件：

　　1.客戶信息真實(shí)性管理工作存在的主要問題

　　2.客戶信息真實(shí)性抽查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

　　中國保監(jiān)會(huì)

　　2015年1月25日

　　相關(guān)附件：

　　附件1-2.doc